Direction Expérience Clientde transition
Le Directeur Expérience Client de transition aide les entreprises à renforcer la satisfaction et la fidélisation en optimisant le parcours client. Il veille à la cohérence entre la promesse de marque et l’expérience vécue, et aligne rapidement les équipes sur une stratégie centrée client.
Contextes et enjeux
Dans un marché de plus en plus concurrentiel et digitalisé, l’expérience client est devenue un levier stratégique majeur.- Digitalisationde l’expérience clients en repensant les parcours omnicanaux et en pilotant la transformation digitale
- Améliorationde la satisfaction clients et fidélisation en identifiant les points de friction et en optimisant la qualité de service
- Alignementinterne autour de l’expérience clients en faisant converger le marketing, les ventes, le service client et le digital
- Gestionde crise et réputation client après une baisse de satisfaction ou un incident
Objectifs clés
Le Directeur Expérience Client de transition optimise les parcours et renforce la valeur créée.- Traiterrapidement les urgences liées à la satisfaction et restaurer la confiance client
- Alignerles processus et les équipes sur une approche centrée clients
- Piloterles indicateurs clés (satisfaction, fidélisation et recommandation) pour améliorer durablement l’expérience client
- Préparerle relais avec le futur Directeur Expérience Client permanent et transmettre les acquis de la mission
Ses rôles et ses missions
Le Directeur Expérience Client de transition transforme les parcours, aligne les équipes et exploite la data pour renforcer satisfaction et fidélisation.
- Diagnostic et feuille de route expérience clientRéalisation audit parcours clients, identification des irritants et opportunités, puis définition d’une feuille de route centrée satisfaction et fidélisation
- Optimisation de la stratégie et des processus clientsRefonte des parcours omnicanaux, optimisation CRM et data, intégration d’indicateurs NPS, CES, CSAT pour améliorer l’expérience client
- Gouvernance et alignement des équipesFédérer marketing, ventes et service client autour d’une culture commune, avec gouvernance claire et indicateurs partagés d’expérience client
- Formation, accompagnement et communicationFormer les équipes à la culture client, aux outils digitaux et renforcer la communication interne/externe valorisant la voix du client
- Personnalisation par la donnée et innovation continueExploiter data et analytics clients pour personnaliser les parcours, tester les innovations (A/B testing, co-conception) et maximiser la valeur client
Pourquoi y faire appel ?
Un Directeur Expérience Client de transition apporte une expertise pointue et une capacité d’action immédiate.
- Satisfaction et fidélisationUn Directeur Expérience Client de transition améliore la satisfaction, la fidélisation et la qualité de service pour optimiser l’expérience client
- Alignement interneIl aligne équipes et processus internes autour d’une culture centrée client pour plus de cohérence
- Performance et digitalisation Un Directeur Expérience Client de transition optimise les parcours clients et accélère la digitalisation de la relation grâce à CRM et data
- Création d’une image de confiance Il renforce l’image de marque et consolide durablement la relation et la confiance des clients
en Direction Expérience Client
Les fonctions de directions expérience client représentaient 2% de nos missions en 2024 :
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sont des missions de transformation
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sont basées en régions
Les Profils de Managers de transition
